"Чим більше хочеш продати – тим гірше це виходить"
Дуже часто продавці пропонують те, що вписується лише у їхню картину світу. Тоді вони починають характеризувати продукт, але не запитують покупця, чого він хоче. У серйозних переговорах треба ставити багато запитань, починаючи від сфери діяльності людини до її особистих інтересів і смаків. "Якщо ви починаєте відстоювати свою точку зору, свої уподобання, виникає конфлікт", – каже Ваче Давтян.
На думку бізнесмена, вихід простий – треба просто вийти зі своєї захисної оболонки і зрозуміти, що ми робимо не так. Чим більше ми хочемо продати, тим гірше це виходить. На переговори треба приходити з бажанням допомогти клієнту. Не всі розуміють, що таке бізнес. Це не примноження прибутку, а створення цінностей.
ЧИТАЙТЕ: Чому знання важливі при веденні бізнесу
Якщо ми приходимо з думкою продати, а не допомогти, люди обов’язково це відчувають на емоційному рівні. Пропозиція сприймається як нав’язування, і клієнт хоче відмежуватися від такого тиску. "У таких випадках покупці наводять абсурдні аргументи, чому вони не хочуть купувати товар, і така реакція ще більш посилюється, якщо продавець починає доводити неправоту клієнта і сперечається з ним", – зауважує підприємець. На його думку, чим більше ми хочемо допомогти – тим більше людину це притягує і чим більше ми віддаємо – тим більше отримуємо взамін.
"Не ставте запитань, не вислухавши до кінця відповіді клієнта"
Найчастіше завищена концентрація на потребі продати пов’язана з нашим страхом отримати відмову. "Це торкається нашого самолюбства, бо ми сприймаємо це як особисту відмову, хоча насправді це лише відмова від пропозиції", – зазначає бізнесмен. Він дає кілька порад, як вимкнути "опцію продати".
ЧИТАЙТЕ: 15 порад, як не треба проводити презентацію
Щоб зрозуміти потребу клієнта, 90% – слухайте, а 10% – говоріть. Слідкуйте за тоном свого голосу і ніколи його не підвищуйте. Не варто ставити запитань, допоки ви не вислухали відповіді покупця. Не напружуйтеся при веденні переговорів, а ведіть себе спокійно, адже тривога стане відчутною для клієнта. "Аби заспокоїтися перед важливою розмовою, навчіться глибоко дихати, – радить Ваче. – Також допомагає аутотренінг".
Зосередьтеся на тому, що ви хочете бути корисним, і людина це відчує. Те, як ви себе сприймаєте, передається вашому клієнту. "Якщо впевнені в собі – клієнт сприйматиме вас на рівних", – зауважує бізнес-тренер.
"Якщо між людьми є довіра, це дозволяє уникнути 80% претензій"
У розподілі часу переговорів 80% – це підготовка і 20% – сама зустріч. Готуючись до розмови з клієнтом, важливо дізнатися три речі – чим займається його компанія, яку посаду займає людина, з якою будете вести перемовини, та джерела, з яких будете отримувати інформацію.
"Якщо ведете переговори по телефону, обов’язково облаштуйте робочий простір і одягайтеся так, як при зустрічі – це допоможе триматися в тонусі під час розмови", – наголошує бізнесмен. Намагайтеся візуалізувати переговори. До моменту зустрічі продумайте можливі сценарії перемовин.
ЧИТАЙТЕ: Яким повинен бути бізнес
На думку Ваче Давтяна, якщо вам відмовляють, значить, ви погано підготувалися до переговорів. Не варто передчасно здаватися, вважає підприємець. "Помилка деяких менеджерів у тому, що вони відмовляються телефонувати клієнтам після четвертої-п’ятої спроби тоді, як люди зазвичай можуть погодитися з шостого-сьомого разу", – зазначає він.
Навіть вигідна пропозиція може викликати у клієнта сумніви, якщо ви не встановили достатній рівень довіри. "Якщо між людьми є довіра, це дозволяє уникнути 80% претензій", – зауважує Ваче Давтян. Ми довіряємо тим, хто схожий на нас.
"Відчуйте людину через мову тіла та інтонацію"
Не варто починати розмову з клієнтом з презентації товару. Якщо людина починає противитися чи пред’являти претензії – це ознака того, що ви не виявили її потребу. Є дуже мало людей, які можуть висловити свої потреби лишень словами. "Слова – це найменше, що виказує думки людини", – переконаний Ваче Давтян.
Людину треба відчути через мову тіла та інтонацію голосу. Для цього треба бути уважним і нейтралізувати напругу. Підготовка до переговорів – це як зустріч перед рингом. Хто отримає психологічну перемогу – той переможе і на рингу. Психологічна підготовка полягає у вмінні не піддаватися емоційному стану співрозмовника. "Якщо людина емоційно заряджена, треба тримати нейтральну позицію", – пояснив бізнесмен. Переводити розмову в позитивне русло можна лише тоді, коли людина виплесне свій негатив і перейде в нульову позицію.
ЧИТАЙТЕ: Від батька до сина: особливості сімейного бізнесу
Людина, яка веде за собою не віддзеркалює емоції, а перелаштовує на свою сторону. Ті, кого ведуть, готові віддзеркалювати поведінку іншого. Таких людей легко вивести з себе. Позиція хорошого перемовника – це позиція того, хто перелаштовує.
Ваче рекомендує не копіювати емоції, однак радить підлаштовуватися до розмовника у його поставі та позиції під час розмови. Важливо знайти те, що вас з клієнтом об’єднує, до прикладу, поцікавитися про хобі. "При цьому люди відчувають, чи ви щирі чи просто відпрацьовуєте технологію – у такому випадку вашу уважність розцінять як маніпуляцію", – зауважує бізнесмен.
З’ясуйте негативний досвід клієнта
Окрім уважності до голосу і мови тіла співрозмовника, успіх у переговорах залежить від уміння ставити запитання. "Закриті питання, які передбачають відповідь "так" або "ні", відображають ваше уявлення про потреби іншого, а тому треба ставити відкриті запитання", – радить підприємець.
ЧИТАЙТЕ: 5 причин почати бізнес без стартового капіталу
Дуже часто люди приймають рішення не з позиції того, що хочуть отримати, а з позиції негативного досвіду. Тому в переговорах важливо з’ясувати, чого боїться людина і чого вона хоче уникнути. Однак дізнатися про це ви зможете лише після того, як встановите рівень довіри. Для цього активно слухайте і навчіться тримати паузу, поки ваш співрозмовник говорить. Не говоріть надто швидко, бо це викликає у вашого клієнта дискомфорт і він сприйме це як нав’язування. Не ставте два-три питання підряд, але вислухайте, що каже клієнт.
Підтримуйте стосунки з клієнтом
"Ніколи не треба починати переговори з ціни товару", – переконаний Ваче Давтян. Говоріть про вигоди, які може отримати людина від пропозиції, а не про характеристики товару чи його переваги. Правильними запитаннями і уважністю ви з’ясуєте потреби. Однак якщо ви будете проробляти ці поради як трюки, ваші клієнти розцінять це як маніпуляцію, наголошує підприємець.
ЧИТАЙТЕ: Сім помилок підприємця, який починає новий проект
Важливо посміхатися та робити компліменти. "Компліменти – це знак того, що людина вам важлива", – зазначає Ваче Давтян. З усіма клієнтами варто підтримувати стосунки – вітати зі святами та пропонувати новинки.
Набагато легше вести переговори з тими, кому ви вже раніше допомагали. "Якщо ви телефонуєте людині, якій ніколи не допомагали, ефективність розмови дорівнюватиме 2,5%, – каже Ваче. – Якщо звертаєтеся до людини, якій ви допомагали, ефективність зросте до 89%. Розмова з клієнтом, який чув про вас як про людину, яка допомагає, буде ефективною у 49%". Якщо ви будете допомагати іншим, вас запам’ятають такими і також йтимуть на контакт.
Довідка
Давтян Ваче Гамлетовіч – президент групи компаній "Промкабель". Народився 20 березня 1969-го року в м. Єревані. 1991-го закінчив факультет кібернетики у Єреванському Політехнічному інституті. 1993-го переїхав до України і заснував компанію "Промкабель". З тих пір є незмінним її президентом. 1997-го розпочав торгівлю вроздріб. 2003-го цей напрямок отримав назву "Пан Електро".
Захоплення: джаз, читання.
Сімейний стан: одружений, є дочка.
Ірина НАУМЕЦЬ
