Автоматизация бизнес-процессов при помощи внедрения системы Help desk в современных рыночных реалиях актуально для компаний из сферы IT-обслуживания, для организаций, которые занимаются вендорской и технической поддержкой, управляют коммерческой деятельностью, занимаются поддержкой интернет-ресурсов и обслуживанием коммуникационных и прочих систем и оборудования. С помощью подобных систем можно уменьшить отток клиентов и повысить их лояльность к компании за счет автоматизации работы с клиентскими заявками и обращениями.
Возможности help desk
Система Help desk позволяет в режиме единого окна оперативно и легко обрабатывать входящие заявки от клиентов, делать массовую рассылку и вести учет собственных показателей эффективности сотрудникам компании. Руководство сервисной службы через Хелпдеск может управлять исходящими и входящими коммуникациями, получать актуальную информацию об общей загруженности колл-центра и контролировать работу каждого оператора.
Единое окно оператора в системе bpm'online:
Help desk позволяет не только регистрировать клиентские запросы, но и предоставляет ряд других не менее важных функций:
- система формирует единую базу клиентов, в которой учитываются не только сторонние пользователи услуг техподдержки, но и собственный персонал компании. О каждом потребителе собраны личные сведения, история обслуживания и прикреплены все сопутствующие документы;
- Help desk – это омниканальная система, которая позволяет принимать заявки с различных источников. Наиболее удобным для клиентов способом обращения в компанию является регистрация обращения на специальном портале самообслуживания, где автор запроса может легко контролировать ход работы над его выполнением. Кроме того через Хелпдеск можно принимать и делать звонки клиентам, писать сообщения в корпоративной социальной сети и работать с email-сообщениями;
- система содержит полный каталог услуг, предлагаемых компанией, что позволяет регламентировать сервисные процессы и предлагать клиентам подписку на услуги, которые будут выгодны именно им;
- Help desk хранит всю базу сервисных договоров, которые могут пригодиться менеджерам компании на разных этапах обслуживания клиентов.
Статистика работы:
Регистрация заявок и обращений
Регистрация заявок Help desk производится в одном разделе системы. Сразу же при поступлении обращения от клиента менеджер может присвоить ему определенную категорию:
- инциденты;
- запросы на обслуживание;
- консультации;
- рекламации.
В зависимости от категории обращения система позволяет назначить ответственное по заявке лицо или группу исполнителей, регламентировав при этом временные рамки обработки заявки. Также в Хелп Деск можно управлять коммуникациями в рамках обращений.
Регистрация обращений Help desk происходит автоматически, с какого бы источника ни поступила заявка – через входящее письмо по e-mail, как сообщение на портале самообслуживания или в виде заявки по форме обратной связи на сайте компании. Автоматическая регистрация позволит не упустить ни одной заявки от клиентов, в то же время моно настроить правила обработки нежелательных писем и таким образом обеспечить защиту системы от спама.
Окно портала самообслуживания:
Система Хелп Деск сохраняет всю историю обработки обращений, что позволяет отслеживать маршрутизацию заявок, их выполнение, сделанную рассылку и совершенные звонки. Имея такую информацию, можно проанализировать эффективность обработки обращений и качество процессов обслуживания. Это позволит определить уровень удовлетворенности потребителей и партнеров, оценить загруженность персонала, процент просроченных заявок и динамику разрешения инцидентов в целом.
