"Чем больше хочешь продать - тем хуже это получается"
Очень часто продавцы предлагают то, что вписывается лишь в их картину мира. Тогда они начинают характеризовать продукт, но не спрашивают покупателя, чего он хочет. В серьезных переговорах надо задавать много вопросов, начиная от сферы деятельности человека до его личных интересов и вкусов. "Если вы начинаете отстаивать свою точку зрения, свои предпочтения, возникает конфликт", - говорит Ваче Давтян.
По мнению бизнесмена, выход простой - надо просто выйти из своей защитной оболочки и понять, что мы делаем не так. Чем больше мы хотим продать, тем хуже это получается. На переговоры надо приходить с желанием помочь клиенту. Не все понимают, что такое бизнес. Это не приумножение прибыли, а создание ценностей.
ЧИТАЙТЕ: Почему знания важны при ведении бизнеса
Если мы приходим с мыслью продать, а не помочь, люди обязательно это чувствуют на эмоциональном уровне. Предложение воспринимается как навязывание, и клиент хочет оградиться от такого давления. "В таких случаях покупатели приводят абсурдные аргументы, почему они не хотят покупать товар, и такая реакция еще более усиливается, если продавец начинает доказывать неправоту клиента и спорит с ним", - отмечает предприниматель. По его мнению, чем больше мы хотим помочь - тем более человека это притягивает и чем больше мы отдаем, тем больше получаем взамен.
"Не задавайте вопросов, не выслушав до конца ответ клиента"
Зачастую завышенная концентрация на необходимости продать связана с нашим страхом получить отказ. "Это касается нашего самолюбия, ибо мы воспринимаем это как личный отказ, хотя на самом деле это лишь отказ от предложения", - отмечает бизнесмен. Он дает несколько советов, как отключить опцию продать".
ЧИТАЙТЕ: 15 советов, как не надо проводить презентацию
Чтобы понять потребность клиента, 90% - слушайте, а 20% - говорите. Следите за тоном своего голоса и никогда его не повышайте. Не стоит задавать вопросов, пока вы не выслушали ответы покупателя. Не напрягайтесь при ведении переговоров, а ведите себя спокойно, ведь тревога станет ощутимой для клиента. "Чтобы успокоиться перед важным разговором, научитесь глубоко дышать, - советует Ваче. - Также помогает аутотренинг".
Сосредоточьтесь на том, что вы хотите быть полезным, и человек это почувствует. То, как вы себя воспринимаете, передается вашему клиенту. "Если Вы уверены в себе - клиент будет воспринимать вас на равных", - отмечает бизнес-тренер.
"Если между людьми есть доверие, это позволяет избежать 80% претензий"
В распределении времени переговоров 80% - это подготовка и 20% - сама встреча. Готовясь к разговору с клиентом, важно узнать три вещи - чем занимается его компания, какую должность занимает человек, с которым будете вести переговоры, и источники, из которых будете получать информацию.
"Если ведете переговоры по телефону, обязательно оборудуйте рабочее пространство и одевайтесь так, как при встрече - это поможет держаться в тонусе во время разговора", - отмечает бизнесмен. Пытайтесь визуализировать переговоры. К моменту встречи продумайте возможные сценарии переговоров.
ЧИТАЙТЕ: Каким должен быть бизнес
По мнению Ваче Давтяна, если вам отказывают, значит, вы плохо подготовились к переговорам. Не стоит преждевременно сдаваться, считает предприниматель. "Ошибка некоторых менеджеров в том, что они отказываются звонить клиентам после четвертой-пятой попытки тогда, как люди обычно могут согласиться с шестого-седьмого раза", - отмечает он.
Даже выгодное предложение может вызвать у клиента сомнения, если вы не установили достаточный уровень доверия. "Если между людьми есть доверие, это позволяет избежать 80% претензий", - отмечает Ваче Давтян. Мы доверяем тем, кто похож на нас.
"Почувствуйте человека через язык тела и интонацию"
Не стоит начинать разговор с клиентом с презентации товара. Если человек начинает противиться или предъявлять претензии - это признак того, что вы не обнаружили его потребность. Есть очень мало людей, которые могут выразить свои потребности только словами. "Слова - это наименьшее, что выражает мысли человека", - убежден Ваче Давтян.
Человека надо почувствовать через язык тела и тон голоса. Для этого надо быть внимательным и нейтрализовать напряжение. Подготовка к переговорам - это как встреча перед рингом. Кто получит психологическую победу - тот победит и на ринге. Психологическая подготовка заключается в умении не поддаваться эмоциональному состоянию собеседника. "Если человек эмоционально заряжен, надо держать нейтральную позицию", - пояснил бизнесмен. Переводить разговор в позитивное русло можно лишь тогда, когда человек выплеснет свой негатив и перейдет в нулевую позицию.
ЧИТАЙТЕ: От отца к сыну: особенности симейного бизнеса
Человек, который ведет за собой, не отражает эмоции, а перестраивает на свою сторону. Те, кого ведут, готовы отражать поведение другого. Таких людей легко вывести из себя. Позиция хорошего переговорщика - это позиция того, кто перенастраивает.
Ваче рекомендует не копировать эмоции, однако советует подстраиваться к собеседнику в его осанке и позиции во время разговора. Важно найти то, что вас с клиентом объединяет, к примеру, поинтересоваться о хобби. "При этом люди чувствуют, вы искренни или просто отрабатываете технологию - в таком случае вашу внимательность расценят как манипуляцию", - отмечает бизнесмен.
Выясните негативный опыт клиента
Кроме внимательности к голосу и языку тела собеседника, успех в переговорах зависит от умения задавать вопросы. "Закрытые вопросы, предполагающие ответ "да" или "нет", отражают ваше представление о потребностях другого, а потому надо задавать открытые вопросы", - советует предприниматель.
ЧИТАЙТЕ: 5 причин начать бизнес без стартового капитала
Очень часто люди принимают решения не с позиции того, что хотят получить, а с позиции негативного опыта. Поэтому в переговорах важно выяснить, чего боится человек и чего он хочет избежать. Однако узнать об этом вы сможете только после того, как установите уровень доверия. Для этого активно слушайте и научитесь держать паузу, пока ваш собеседник говорит. Не говорите слишком быстро, потому что это вызывает у вашего клиента дискомфорт и он воспримет это как навязывание. Не ставьте два-три вопроса подряд, но выслушайте, что говорит клиент.
Поддерживайте отношения с клиентом
"Никогда не надо начинать переговоры с цены товара", - убежден Ваче Давтян. Говорите о выгодах, которые может получить человек от предложения, а не о характеристиках товара или его преимуществах. Правильными вопросами и внимательностью вы выясните потребности. Однако если вы будете проделывать эти советы как трюки, ваши клиенты расценят это как манипуляцию, отмечает предприниматель.
ЧИТАЙТЕ: Семь ошибок предпринимателя, который начинает новый проект
Важно улыбаться и делать комплименты. "Комплименты - это знак того, что человек вам важен", - отмечает Ваче Давтян. Со всеми клиентами стоит поддерживать отношения - поздравлять с праздниками и предлагать новинки.
Гораздо легче вести переговоры с теми, кому вы уже раньше помогали. "Если вы звоните человеку, которому никогда не помогали, эффективность разговора будет равна 2,5%, - говорит Ваче. - Если обращаетесь к человеку, которому вы помогали, эффективность возрастет до 89%. Разговор с клиентом, который слышал о вас как о человеке, который помогает, будет эффективным на 49%". Если вы будете помогать другим, вас запомнят таким и также будут идти на контакт.
Справка
Увлечения: джаз, чтение.
Семейное положение: женат, есть дочь.
